在今年3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日到來(lái)之際，本報(bào)選取了智能汽車的智能化是否表里如一、二手電動(dòng)車如何破解消費(fèi)痛點(diǎn)加速流通、新銷售模式是否讓消費(fèi)體驗(yàn)更佳三個(gè)備受汽車業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)展開(kāi)采訪調(diào)查，力求為汽車“四化”下消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)化、消費(fèi)者權(quán)益保障的升級(jí)、消費(fèi)信心的樹立尋找方向。

“新三包”實(shí)施　汽車投訴仍在上升
事實(shí)上，2022年是汽車服務(wù)水平明顯提升、汽車消費(fèi)環(huán)境得以有效改善的一年。
2022年1月1日起，《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱“新三包”）開(kāi)始施行。相比老版規(guī)定，“新三包”突出了三方面變化：一是加大消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)力度，對(duì)經(jīng)營(yíng)者提出更加嚴(yán)格的三包責(zé)任要求；二是適應(yīng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和消費(fèi)升級(jí)需要，擴(kuò)大家用汽車三包調(diào)整范圍；三是針對(duì)家用汽車三包工作的發(fā)展變化，進(jìn)一步完善相關(guān)監(jiān)管制度。
可以說(shuō)，“新三包”在內(nèi)容上的大幅修改，進(jìn)一步提高了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保障力度，降低了維權(quán)難度。湖北省缺陷產(chǎn)品管理中心三包工作負(fù)責(zé)人員李娉婷在接受采訪時(shí)就表示，“新三包”出臺(tái)后，湖北省汽車三包爭(zhēng)議處理技術(shù)咨詢專家?guī)斓膶＜以谘信刑幹脿?zhēng)議時(shí)，有了更加強(qiáng)力的抓手、更加充分的依據(jù)，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益有了更加全面的保障。
然而，在新規(guī)持續(xù)深化落實(shí)的同時(shí)，汽車消費(fèi)中暴露的問(wèn)題也依然值得高度關(guān)注。3·15前夕，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了《2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，結(jié)果顯示去年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到汽車及零部件投訴43836起，相比2021年的41624起上升了5.31％，汽車及零部件位于商品細(xì)分領(lǐng)域投訴量第三位。
2022年，受國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和疫情因素影響，汽車及零部件領(lǐng)域新老問(wèn)題交織，困擾廣大消費(fèi)者，集中在汽車相關(guān)的投訴主要有：一是用維修過(guò)的瑕疵車冒充新車銷售。部分汽車銷售企業(yè)在銷售車輛時(shí)，將維修過(guò)的瑕疵車以新車名義銷售，被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后，經(jīng)營(yíng)者又以符合《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引（試行）》（以下簡(jiǎn)稱PDI規(guī)則）規(guī)定，維修金額低無(wú)需告知消費(fèi)者為由，拒絕承擔(dān)責(zé)任。
二是以格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益，如在格式條款中對(duì)車輛交付時(shí)間模糊處理，收取消費(fèi)者購(gòu)車款后遲遲不交車；又如，線上售車單方設(shè)置格式條款，指定發(fā)生糾紛應(yīng)向經(jīng)營(yíng)者所在地法院或仲裁機(jī)構(gòu)提起訴訟或申請(qǐng)仲裁，限制消費(fèi)者自主選擇爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)的權(quán)利，加重消費(fèi)者異地維權(quán)成本。
三是二手車交易透明度低。如二手車中介故意隱瞞車輛真實(shí)行駛里程、維修記錄、事故記錄等信息，或未盡到核查義務(wù)，使消費(fèi)者權(quán)益受損。
四是汽車質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)。如部分傳統(tǒng)燃油車品牌頻繁出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等主要部件故障，新能源汽車?yán)m(xù)駛里程縮水、智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈等。
為此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議，有關(guān)行政部門重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)汽車質(zhì)量、不公平格式條款、二手車交易等方面的監(jiān)督檢查，及時(shí)查處各類侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，加強(qiáng)汽車行業(yè)的規(guī)范治理。
新老問(wèn)題交織　消費(fèi)陷阱防不勝防
汽車動(dòng)力的多元化發(fā)展、前沿技術(shù)的廣泛應(yīng)用，隨之帶來(lái)的絲滑駕乘感受和智能新奇的體驗(yàn)，在吸引著越來(lái)越多消費(fèi)者的同時(shí)，也帶來(lái)了潛在的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，這在去年幾起引發(fā)社會(huì)強(qiáng)烈關(guān)注的汽車維權(quán)案中已經(jīng)初露端倪。
汽車消費(fèi)隱患正在從硬件向軟件轉(zhuǎn)移。2022年，奔馳宣布EQ電動(dòng)車型推出名為“加速提升”的訂閱服務(wù)，引發(fā)社會(huì)熱議。從特斯拉最初的座椅加熱付費(fèi)開(kāi)通，到奔馳后輪轉(zhuǎn)向付費(fèi)體驗(yàn)，各家車企爭(zhēng)相推出各種輔助駕駛服務(wù)包。而在此之前，包括一汽-大眾、北京奔馳、長(zhǎng)城、長(zhǎng)安等車企的產(chǎn)品頻繁出現(xiàn)彈窗廣告，種種軟件問(wèn)題給消費(fèi)者帶來(lái)困擾，甚至產(chǎn)生安全隱患。
消費(fèi)者投訴從車輛安全擴(kuò)展至數(shù)據(jù)安全。近年來(lái)，汽車用戶數(shù)據(jù)被盜、隱私被泄露問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。2022年12月，蔚來(lái)汽車用戶數(shù)據(jù)被盜，并被勒索225萬(wàn)美元等額比特幣，業(yè)界嘩然。盡管蔚來(lái)方面表示，不會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)性大規(guī)模數(shù)據(jù)泄露，也不會(huì)引發(fā)車輛端安全問(wèn)題，但仍令消費(fèi)者感到擔(dān)憂。而就在同年，大眾、通用、豐田也曾宣布，其遭遇一定程度的用戶數(shù)據(jù)被盜情況。
隨著新能源汽車保有量的增長(zhǎng)，一系列新的用車問(wèn)題也凸顯了出來(lái)。2022年1月，威馬汽車被質(zhì)疑偷偷對(duì)車主車輛進(jìn)行“鎖電”，導(dǎo)致車輛的續(xù)駛大幅縮減，173名車主聯(lián)名發(fā)律師函，要求威馬承認(rèn)“鎖電”事實(shí)，并向車主道歉、賠償。威馬汽車“鎖電”風(fēng)波余溫未退，小鵬汽車又被曝出“鎖電”現(xiàn)象。不少用戶認(rèn)為，杜絕風(fēng)險(xiǎn)并不能成為“鎖電”的理由，車企應(yīng)當(dāng)積極尋找動(dòng)力電池自燃的解決方案，從根源上解決自燃問(wèn)題，而不是讓消費(fèi)者為此埋單。
消費(fèi)者維權(quán)范圍從購(gòu)車階段過(guò)渡到產(chǎn)品的全生命周期。今年2月20日，大量車主爆料，極氪疑似隱瞞新款車型即將上市，誘導(dǎo)消費(fèi)者繳納定金并鎖單，隨后單方面更改購(gòu)車合同及權(quán)益承諾，強(qiáng)制消費(fèi)者提車。最終以極氪首席執(zhí)行官安聰慧的一封道歉信結(jié)束了這場(chǎng)維權(quán)事件。在汽車后市場(chǎng)，“汽車金融詐騙”、“新能源汽車天價(jià)修車費(fèi)”、“二手車交易套路深”等報(bào)道也頻繁見(jiàn)諸報(bào)端。近日，遼寧、云南、河北等地銀保監(jiān)部門就先后發(fā)布汽車貸款風(fēng)險(xiǎn)提示：謹(jǐn)慎選擇貸款機(jī)構(gòu)，警惕貸款交易陷阱；拒絕霸王條款捆綁，維護(hù)消費(fèi)者自身權(quán)益。
以用戶為中心　把質(zhì)量當(dāng)信仰
毫無(wú)疑問(wèn)，汽車消費(fèi)已經(jīng)成為居民消費(fèi)的重要組成部分。從產(chǎn)業(yè)發(fā)展來(lái)看，汽車產(chǎn)業(yè)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)之一，被譽(yù)為“現(xiàn)代工業(yè)的皇冠”，能帶動(dòng)上下游眾多產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。汽車消費(fèi)增加了，相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈就會(huì)加速運(yùn)轉(zhuǎn)，帶動(dòng)投資和就業(yè)，形成經(jīng)濟(jì)的良性循環(huán)。而汽車產(chǎn)品的質(zhì)量和汽車相關(guān)服務(wù)的品質(zhì)，則直接影響著汽車消費(fèi)的信心。
《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》指出，當(dāng)前，我國(guó)質(zhì)量水平的提高仍然滯后于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，質(zhì)量發(fā)展基礎(chǔ)還不夠堅(jiān)實(shí)。建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)是推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展、促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)由大向強(qiáng)轉(zhuǎn)變的重要舉措，是滿足人民美好生活需要的重要途徑。
在新時(shí)代下，尤其汽車行業(yè)正站在百年未遇之大變局的十字路口，“質(zhì)量”的內(nèi)涵和外延更加深刻和廣泛。當(dāng)下用戶對(duì)產(chǎn)品的期待已經(jīng)完全超越了功能本身，這促使絕大多數(shù)車企從過(guò)去的“以產(chǎn)品為中心”向“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變，追求從造車、賣車到用車、車生活等用戶全生命周期的服務(wù)提升，滿足用戶真實(shí)的、多元化的訴求，這種良性變化的背后也蘊(yùn)藏著巨大的挑戰(zhàn)。
江西新能源科技職業(yè)學(xué)院新能源汽車技術(shù)研究院院長(zhǎng)張翔認(rèn)為，從法律法規(guī)角度來(lái)看，純電動(dòng)智能汽車的國(guó)家戰(zhàn)略、技術(shù)產(chǎn)品、市場(chǎng)環(huán)境等方面正在快速發(fā)展并逐步完善，然而在標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)層面的發(fā)展速度卻略顯滯后，在某種程度上使得消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到很好的保護(hù)，法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的完善是首要任務(wù)。
與此同時(shí)，汽車企業(yè)要把質(zhì)量當(dāng)做信仰，質(zhì)量管控上進(jìn)行改進(jìn)，以提升行業(yè)整體水平。業(yè)內(nèi)專家指出，雖然目前消費(fèi)者普遍對(duì)自主品牌產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的容忍度比較高，但是自主品牌更應(yīng)加快質(zhì)量升級(jí)，擺脫“毛病多”的標(biāo)簽，以全面提升品牌力。汽車企業(yè)也要督促汽車經(jīng)銷商改善服務(wù)品質(zhì)，塑造汽車品牌的誠(chéng)信形象，提升消費(fèi)者的滿意度。
同時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)等監(jiān)管部門機(jī)構(gòu)，要在宣傳、教育、引導(dǎo)、投訴處理等方面積極作為，充分發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的作用。如去年10月，浙江省消保委、杭州市消保委及廣汽豐田組織消費(fèi)維權(quán)義工走進(jìn)廣汽豐田銷售體驗(yàn)中心，向店內(nèi)消費(fèi)者開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)知識(shí)宣傳活動(dòng)；2月28日，“青浦區(qū)消保委”發(fā)布：“警示！威馬汽車或經(jīng)營(yíng)異常，消費(fèi)者謹(jǐn)慎購(gòu)買”的消費(fèi)提示等類似舉措，對(duì)消費(fèi)行為起到了很好的引導(dǎo)作用。
此外，律師則提醒消費(fèi)者，在購(gòu)車過(guò)程中務(wù)必提高警惕，選擇大型、正規(guī)銷售方購(gòu)車；仔細(xì)閱讀、明確條款內(nèi)容，并依約履行；留存證據(jù)，警惕商家欺詐，并及時(shí)投訴。