2022年，車質(zhì)網(wǎng)作為國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集及汽車消費者投訴信息受理平臺，持續(xù)為國內(nèi)消費者的選車、用車、換車，以及售后服務(wù)方面遇到的問題提供高價值數(shù)據(jù)參考和解決方案；以汽車質(zhì)量領(lǐng)域研究為支撐，持續(xù)輸出研究成果和培訓內(nèi)容，牽頭制定團體標準，鞏固完善消費者權(quán)益保護社會共治格局。

數(shù)據(jù)顯示，2022年，車質(zhì)網(wǎng)全國汽車消費者投訴受理處置服務(wù)平臺，共受理134,571宗實名客戶投訴，同比增長27.5%。回訪電話數(shù)量接近14萬個，獲得9萬多條有效回訪信息。全年共有139個品牌針對113,299宗投訴回復消費者，該數(shù)據(jù)在車質(zhì)網(wǎng)投訴歷史中首次超過10萬宗，較2021年提升16.34%。投訴解決方面，全年撤訴率為54.12%，較2021年提升近12個百分點，32個品牌的消費者投訴處理滿意度評分高于3分（滿分5分）。

順應(yīng)消費者對購車、用車全旅程服務(wù)需求提升的消費趨勢，車質(zhì)網(wǎng)通過多維度評價、多角度分析，為消費者提供高價值數(shù)據(jù)參考。

建立以月、季度、年度為時間節(jié)點的信息發(fā)布機制，全年以28份投訴分析報告呈現(xiàn)汽車產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的階段性變化；依托創(chuàng)新性的“投訴銷量比”評價體系，發(fā)布單車型評價報告，反映產(chǎn)品在統(tǒng)計時間段內(nèi)的質(zhì)量口碑狀態(tài)；同時基于行業(yè)觀察和消費者關(guān)切，就智能車機安全、付費訂閱、產(chǎn)品信息與宣傳不符等輿論熱點，開展消費預(yù)警，引導用戶在購車和用車過程中理性看待新技術(shù)的新體驗和挑戰(zhàn)。

此外，車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，以汽車質(zhì)量領(lǐng)域研究為支撐，持續(xù)輸出研究成果和培訓內(nèi)容。連續(xù)多年舉辦中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量趨勢座談會，以及中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會，解讀產(chǎn)品質(zhì)量提升密碼，洞悉終端客戶需求隱語，助力企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升；秉持以用戶實際需求出發(fā)的“以訓待戰(zhàn)”培訓理念，創(chuàng)新以場景帶入等培訓方式，2022年持續(xù)為行業(yè)主流車企提供培訓服務(wù)，提升經(jīng)銷商員工的主動服務(wù)意識和綜合業(yè)務(wù)能力。

報告指出，車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢持續(xù)開展中國汽車用戶商品性評價研究，采用自研雙模塊評價體系為新車型評估提供整體解決方案，發(fā)布《2022年中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究（AQR）》等研究成果，助力企業(yè)以用戶視角提升產(chǎn)品價值；持續(xù)開展乘用車用戶投訴行為和售后服務(wù)滿意度研究，挖潛客戶之聲（VOC+），發(fā)布《2022中國乘用車用戶投訴行為研究》等報告，厘清車企售后服務(wù)提升方向。

為推動渠道端服務(wù)質(zhì)量管理及過程管理的標準化建設(shè)，督促企業(yè)妥善解決用戶投訴，降低糾紛進一步升級、衍變風險，車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合中國標準化研究院牽頭制定《汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評價通則》團體標準，標準設(shè)定34項評價內(nèi)容，涵蓋投訴響應(yīng)、投訴應(yīng)對、投訴管理、投訴保障四大模塊項。

報告披露，汽車產(chǎn)業(yè)電動化、智能化轉(zhuǎn)型加速，呈現(xiàn)出諸多侵害消費者權(quán)益的新型問題：產(chǎn)品安全問題更加突出，動力電池、電機、電控“三電”系統(tǒng)出現(xiàn)集中用戶投訴；全周期服務(wù)類問題多發(fā)，2022年全年服務(wù)類投訴48,810宗，不按時交付車輛、貨不對板等問題投訴明顯增多；用戶隱私數(shù)據(jù)保護更需關(guān)注，敏感信息收集以及數(shù)據(jù)泄露是用戶數(shù)據(jù)安全的新挑戰(zhàn)；智能化功能認知客企誤區(qū)加大，車企的智能化功能宣傳、車輛的實際性能和消費者的理解存在差距，易導致用戶體驗不佳及安全風險。