有一句話(huà)叫做“態(tài)度比對(duì)錯(cuò)更重要”?？梢哉f(shuō)，寶馬本次危機(jī)公關(guān)的表現(xiàn)是“傲慢”的，傷害了部分中國(guó)消費(fèi)者的感情，明顯避重就輕，甚至有點(diǎn)逃避責(zé)任和甩鍋。寶馬第一封道歉信只有300字左右，說(shuō)“因內(nèi)部管理不細(xì)致和工作人員失職引起大家不愉快，對(duì)此真心道歉，將檢討并改善管理，加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)”。這種回應(yīng)并沒(méi)有撫平給中國(guó)消費(fèi)者自尊心所帶來(lái)的傷害，大家期待之余等來(lái)的不是想要的答案。

　　另外，很多人以為，頂著巨大的壓力，寶馬第二封道歉信會(huì)更有誠(chéng)意。結(jié)果，寶馬仍舊沒(méi)有回應(yīng)清楚“病根兒”——為什么部分中國(guó)消費(fèi)者要斤斤計(jì)較“傷自尊”這一問(wèn)題。如何寫(xiě)好公關(guān)道歉信，其實(shí)就像小孩子寫(xiě)檢討書(shū)一樣，你要把自己的錯(cuò)犯在哪指出來(lái)，接下來(lái)該怎么改進(jìn)，怎么補(bǔ)救。最核心、最重要的就是要闡述得非常真誠(chéng)。同時(shí)，虛心、坦誠(chéng)地接受消費(fèi)者的批評(píng)。公關(guān)在面對(duì)紕漏的時(shí)候，最好的辦法就是真誠(chéng)地面對(duì)錯(cuò)誤。“由于我們流程的疏忽和管理的不細(xì)致，導(dǎo)致了不好的體驗(yàn)，事件當(dāng)中的兩位禮儀小姐姐也是剛剛踏入社會(huì)的年輕人，可不可以請(qǐng)大家給她們多點(diǎn)寬容和空間？”這段話(huà)含蓄地表達(dá)著委屈與冤枉，“可不可以”的使用好像在“賣(mài)乖”。

　　對(duì)于普通員工而言，往往要聽(tīng)從公司的安排。沒(méi)有公司領(lǐng)導(dǎo)的交代，員工往往不敢自作主張。而寶馬卻甩鍋給兩個(gè)年輕員工，想尋求消費(fèi)者們?nèi)ピ忂@兩個(gè)普通員工。其實(shí)，消費(fèi)者感到生氣的并不是員工本身，而是這兩個(gè)人背后代表的寶馬公司?？蓪汃R不承擔(dān)責(zé)任，卻把矛頭從自身騰挪到了兩位普通員工身上，還要為員工發(fā)出所謂的“辯解”。這種錯(cuò)誤又錯(cuò)位的判斷，是寶馬品牌方面存在漏洞和值得商榷的地方。“犯錯(cuò)要認(rèn)，挨罰立正”，中國(guó)人講究“浪子回頭金不換”，只要放下姿態(tài)和所謂的“傲慢”，還是會(huì)受到中國(guó)消費(fèi)者的尊重。

　　近幾年，國(guó)外品牌屢次發(fā)生“傲慢”的公關(guān)危機(jī)，星巴克驅(qū)趕事件之后，被人說(shuō)傲慢；加拿大鵝雙標(biāo)事件，被人說(shuō)傲慢；奔馳女車(chē)主事件，被人說(shuō)傲慢等等。一家企業(yè)、一個(gè)品牌的真誠(chéng)就是一旦犯了錯(cuò)，就要非常誠(chéng)懇地道歉，來(lái)不得半點(diǎn)的虛偽和避重就輕，越真誠(chéng)效果越好，越是遮掩反而效果越差，死不悔改只會(huì)“搬起石頭砸自己的腳”。

　　此次寶馬MINI事件，有網(wǎng)友用ChatGPT詢(xún)問(wèn)了應(yīng)該如何回應(yīng)，而AI給出的聲明卻被認(rèn)為比寶馬的聲明更有誠(chéng)意。所以，寶馬的公關(guān)團(tuán)隊(duì)缺的不是技能，缺的是誠(chéng)懇的態(tài)度，或者說(shuō)沒(méi)有抓住消費(fèi)者的痛點(diǎn)，沒(méi)有直擊問(wèn)題的核心。如果長(zhǎng)此以往，未來(lái)，其中國(guó)國(guó)內(nèi)地位和份額一定會(huì)被國(guó)產(chǎn)或更符合中國(guó)消費(fèi)者利益的公司和品牌所取代。