| 農(nóng)機(jī)小課堂 | 關(guān)鍵因素

配件已成為制約農(nóng)機(jī)廠家快速完成服務(wù)的至關(guān)重要的因素，成為農(nóng)機(jī)服務(wù)中的“瓶頸”，特別是一些企業(yè)的專用配件，無法替換，加之故障的離散性又很高，各種各樣的故障，配件準(zhǔn)備困難，準(zhǔn)備的不壞，不準(zhǔn)備的反而壞了，車子壞了以后，只能眼眼睜睜的被動(dòng)的等件，讓經(jīng)銷商與用戶非常上火，苦不堪言。所以各農(nóng)機(jī)廠家一定要重視配件的供應(yīng)工作，農(nóng)忙前根據(jù)上年度配件使用情況、上年度銷售機(jī)型及對(duì)本年度故障的預(yù)測準(zhǔn)備相應(yīng)常規(guī)配件、冷門配件并發(fā)至市場，農(nóng)忙開始后，對(duì)早期的故障及時(shí)統(tǒng)計(jì)并及時(shí)補(bǔ)充與調(diào)配相應(yīng)配件，對(duì)無準(zhǔn)備的臨時(shí)損壞配件，如是企業(yè)質(zhì)量問題造成要不惜代價(jià)及時(shí)發(fā)送至市場，避免拖延造成投訴。

在市場服務(wù)中，服務(wù)的跟蹤與閉環(huán)非常重要，服務(wù)管控就是要把服務(wù)的過程管好，通過管好過程來保證有好的結(jié)果。服務(wù)管理切忌只進(jìn)行結(jié)果管理，結(jié)果管理是一種比較粗曠的管理模式，也可以說是一種比較無奈的管理模式，如果只簡單的采用結(jié)果管理模式，最終服務(wù)上肯定會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的投訴問題，服務(wù)的滿意度也會(huì)降低。

在處理用戶反映的拖拉機(jī)故障時(shí)，我們一般遵循如下原則進(jìn)行處理：結(jié)合構(gòu)造，聯(lián)系原理；搞清征象，具體分析；從簡到繁，由表及里；按系分段，推理篩選。農(nóng)機(jī)服務(wù)中是一個(gè)以“快”為中心的快速服務(wù)反應(yīng)體系，包括讓用戶能快速找到聯(lián)系電話，快速打進(jìn)電話、廠家人員快速接聽電話、快速電話指導(dǎo)用戶解決問題，電話解決不了的，快速安派當(dāng)?shù)胤?wù)人員（或服務(wù)站）、當(dāng)?shù)胤?wù)人員（或服務(wù)站）快速給用戶回復(fù)確認(rèn)、快速攜帶配件上門到位、快速解決問題、快速對(duì)用戶進(jìn)行正確使用維護(hù)培訓(xùn)、快速讓用戶重新開始進(jìn)行作業(yè)、快速將質(zhì)量信息反饋回公司推動(dòng)改進(jìn)等等。

好的服務(wù)管理，包括久保田、福田、東方紅等，都是非常注重過程管理，通過對(duì)過程的跟蹤管控、閉環(huán)，來管好服務(wù)過程，通過管好過程來保證有好的服務(wù)結(jié)果，提高用戶服務(wù)滿意度。

農(nóng)機(jī)企業(yè)要做好服務(wù)工作，還要要注意做好如下服務(wù)工作：

1、售前對(duì)用戶做好技術(shù)咨詢工作

2、對(duì)拖拉機(jī)、收割機(jī)等車輛做好交付檢查工作，確保用戶提的車輛狀態(tài)良好。

3、對(duì)用戶做好操作使用培訓(xùn)工作，讓用戶掌握正確的操作技能，減少因用戶使用操作不當(dāng)導(dǎo)致故障。

4、農(nóng)忙前對(duì)拖拉機(jī)、收割機(jī)等車輛檢查、保養(yǎng)，排除隱患，保證農(nóng)忙時(shí)拖拉機(jī)、收割機(jī)等車輛順利使用。

5、農(nóng)忙前的配件儲(chǔ)備工作，包括冷門件、總成件、常規(guī)件的儲(chǔ)備，保證拖拉機(jī)、收割機(jī)等車輛使用中對(duì)配件的需求。

6、新用戶使用指導(dǎo)，使新用戶能正確掌握拖拉機(jī)、收割機(jī)的操作方法，能順利使用拖拉機(jī)、收割機(jī)。

7、農(nóng)忙使用中的故障服務(wù)，這是農(nóng)機(jī)服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)，一定要突出一個(gè)“快”字，快速、有效地處理用戶的報(bào)修，保障拖拉機(jī)、收割機(jī)快速恢復(fù)工作狀態(tài)，不耽誤田間作業(yè)。

8、農(nóng)忙后的入庫保養(yǎng)工作與客戶回訪，保證用戶的拖拉機(jī)、收割機(jī)等在存放期間不因存放、保養(yǎng)不當(dāng)損壞，保證車輛能長時(shí)間無故障使用，同時(shí)，回訪用戶可掌握服務(wù)中存在的不足，接受客戶的監(jiān)督，了解用戶的期望和需求，及時(shí)改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升用戶的服務(wù)滿意度。

農(nóng)機(jī)服務(wù)，唯“快”不敗，配件是農(nóng)機(jī)服務(wù)的關(guān)鍵，跟蹤閉環(huán)是服務(wù)質(zhì)量的保證，做好服務(wù)配件供應(yīng)工作，做好服務(wù)中的跟蹤、閉環(huán)工作是實(shí)現(xiàn)農(nóng)機(jī)“快”速服務(wù)的有效保證。

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