研究顯示，2022年，中國新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)的整體得分為796分，自主新勢力品牌獲806分，處于行業(yè)領(lǐng)先地位。在各廠商陣營中，自主新勢力的客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)為806分，高出行業(yè)平均10分，且在購車、用車和服務(wù)方面的表現(xiàn)均處于領(lǐng)先地位。國際品牌以802分緊隨其后，而傳統(tǒng)自主品牌則以792分略低于行業(yè)平均水平。其中，自主新勢力在服務(wù)體驗(yàn)方面（809分）的領(lǐng)先優(yōu)勢最為明顯，分別領(lǐng)先國際品牌和傳統(tǒng)自主品牌16分和23分。理想以816分摘得中國品牌細(xì)分市場新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值冠軍。小鵬（815分）排名第二，幾何（813分）以及極氪（813分）并列第三。研究還發(fā)現(xiàn)，在車主的全旅程體驗(yàn)中，用車階段的體驗(yàn)（806分）為客戶全旅程中的峰值體驗(yàn)，而購車階段的體驗(yàn)指數(shù)得分僅為788分，在三個(gè)體驗(yàn)階段中位列最末，仍有較大提升空間。
J. D. Power中國區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示：“隨著汽車行業(yè)趕往電動(dòng)智能時(shí)代，汽車產(chǎn)品的變革正在快速推動(dòng)消費(fèi)者需求的不斷變化。自主新勢力之所以能搶占行業(yè)領(lǐng)先地位源于自身互聯(lián)網(wǎng)基因?qū)τ谟脩粜枨蟮拿翡J嗅覺。以用戶為中心、以需求為驅(qū)動(dòng)使其在用戶直聯(lián)與私域運(yùn)營模式上取得了顯著成效。對于汽車廠商而言（無論是新勢力品牌，還是傳統(tǒng)汽車品牌）客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)需要從財(cái)務(wù)收益視角轉(zhuǎn)化為用戶全生命周期價(jià)值回報(bào)視角，依托于外化的用戶體驗(yàn)一體化（買，用，服）和內(nèi)化的管理體系一體化，提升用戶體驗(yàn)，增加用戶對品牌的忠誠度，從而拉動(dòng)品牌增長。”
研究發(fā)現(xiàn)，新能源購車者偏愛通過線上渠道獲取信息。在獲取車輛信息時(shí)，新能源購車者相較燃油車購車者使用過的線上渠道數(shù)量更多，尤其偏好廠商官方APP和視頻網(wǎng)站。與燃油車購車者相比，新能源購車者使用汽車廠商官方APP獲取信息的比例為16%，高出燃油車購車者4.1個(gè)百分點(diǎn)；而使用視頻網(wǎng)站及其APP獲取信息的新能源購車者占比11%，高出燃油車購車者3.5個(gè)百分點(diǎn)。內(nèi)容方面，新能源購車者更關(guān)注新技術(shù)介紹和第三方評測。
值得關(guān)注的是，用車體驗(yàn)隨擁車期的延長下滑明顯，體驗(yàn)的長效管理有待加強(qiáng)。新能源車主在擁車兩個(gè)月和六個(gè)月的用車體驗(yàn)指數(shù)分別為820分和813分，兩者相差并不大，但擁車七個(gè)月的得分下降至767分，擁車半年后的用車體驗(yàn)出現(xiàn)明顯斷層。導(dǎo)致體驗(yàn)下滑的主要原因涉及銷售人員的服務(wù)態(tài)度較之前更冷淡、補(bǔ)能環(huán)節(jié)存在較多影響高效與便捷的問題以及提供的車主權(quán)益逐漸失去吸引力等。
不過，研究還發(fā)現(xiàn)，品牌官方APP助力提升用戶體驗(yàn)。高頻登錄官方APP的車主擁有更高的客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)得分。每天多次登錄官方APP的車主體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)為830分，而2-3天登錄一次的車主體驗(yàn)指數(shù)為782分，兩者差距達(dá)48分。
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