家用清潔機(jī)器人普及的充要條件

　　近年來(lái)，家用清潔電器快速走入中國(guó)家庭生活。而相比于歐美等市場(chǎng)，中國(guó)市場(chǎng)對(duì)于智能掃地機(jī)、掃拖一體機(jī)等自動(dòng)化產(chǎn)品尤為偏愛。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2021年中國(guó)市場(chǎng)家用清潔電器的銷量在2400萬(wàn)臺(tái)，銷售額約為250億元;其中自動(dòng)清潔機(jī)器人最受歡迎，其市場(chǎng)份額占比約40%，而掃拖機(jī)器人則迅速躍升為清潔機(jī)器人行業(yè)第一大細(xì)分品類;而包括掃拖機(jī)器人、立式洗地機(jī)等在內(nèi)的帶有拖地功能的清潔家電，其整體市場(chǎng)份額占比達(dá)到29%。

　　就像洗衣機(jī)、洗碗機(jī)這類涉及到水的家電品類具備自動(dòng)進(jìn)水、排水功能一樣，智能掃拖機(jī)器人最終的發(fā)展趨勢(shì)必然要實(shí)現(xiàn)自動(dòng)上下水。2021年，云鯨推出“能自動(dòng)上下水”的二代產(chǎn)品，讓用戶少做了一步裝水、換水的工作。在自動(dòng)上下水類產(chǎn)品出現(xiàn)之前，掃拖機(jī)器人里需要配置一個(gè)清水箱，一個(gè)污水箱，用戶需要經(jīng)常性地人工傾倒兩個(gè)水箱;而搭載自動(dòng)上下水功能后，用戶全程無(wú)需干預(yù)，這無(wú)疑是掃拖機(jī)器人自動(dòng)化維度的一大突破。事實(shí)上，自動(dòng)上下水已經(jīng)成為清潔電器行業(yè)品牌都在關(guān)注的功能，而該功能實(shí)現(xiàn)的難點(diǎn)其實(shí)在于安裝服務(wù)環(huán)節(jié)。

　　參與標(biāo)準(zhǔn)制定的中國(guó)家用電器檢測(cè)所副總工岳京松介紹表示，自動(dòng)上下水功能涉及水路勘探、走管走線、上下水口連接等內(nèi)容，用戶很難自行安裝，由此需要專業(yè)人員提供上門服務(wù)。所以如果沒有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)去承接這個(gè)事情，該功能便很難在行業(yè)中推開;但同時(shí)，自動(dòng)上下水極大方便了用戶，可能會(huì)成為行業(yè)的新標(biāo)配，由此品牌構(gòu)建相應(yīng)的服務(wù)體系便是重要且必要的行為。

　　據(jù)云鯨方面介紹，公司研發(fā)自動(dòng)上下水功能初始，就已經(jīng)同步在做標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的相關(guān)研究了，云鯨智能用戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人 Jerry.Chen提到，“由于自動(dòng)上下水涉及到水路，甚至是電路的局部改造，這在很大程度上考驗(yàn)著一個(gè)企業(yè)的綜合服務(wù)能力。所以，我們?cè)?021年就開始自建服務(wù)體系，搭建服務(wù)團(tuán)隊(duì)。目前，我們形成了以‘鯨喜’和‘鯨匠’為架構(gòu)的相對(duì)成熟、完整的上門服務(wù)管理體系，其中鯨喜是我們的自營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，鯨匠是我們的合作服務(wù)商團(tuán)隊(duì)?，F(xiàn)在，云鯨服務(wù)體系已經(jīng)覆蓋全國(guó)近300個(gè)城市，為近10萬(wàn)用戶提供過(guò)上門服務(wù)。”

　　以標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)行業(yè)服務(wù)體系完善

　　不過(guò)服務(wù)體系的建設(shè)不是一蹴而就的事情，包括云鯨在內(nèi)的新興品牌也在向傳統(tǒng)品牌取經(jīng)。在中國(guó)家電發(fā)展史上，包括空冰洗在內(nèi)的諸多傳統(tǒng)品牌在搭建整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系時(shí)，花了非常多的心思。大家看到現(xiàn)在服務(wù)維修人員對(duì)于空、冰、洗等大家電產(chǎn)品的保養(yǎng)維修輕車熟路，但在剛開始階段，品牌需要從培訓(xùn)一步步做起，過(guò)程是很難的。如今，對(duì)于掃拖機(jī)器人等新興品類而言，傳統(tǒng)家電品牌走過(guò)的老路，他們大概也需要再走一遍，這其中沒有捷徑可言，而推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作便是其中重要的一環(huán)。

　　此次云鯨牽頭制定發(fā)布的《家用清潔機(jī)器人基站自動(dòng)上下水裝置安裝規(guī)范》，規(guī)定了掃拖機(jī)器人等家用清潔機(jī)器人自動(dòng)上下水裝置的安裝要求、安裝步驟、檢查、驗(yàn)收和使用指導(dǎo)，并明確該標(biāo)準(zhǔn)適用于連接家庭或類似場(chǎng)合使用的清潔機(jī)器人基站實(shí)現(xiàn)自動(dòng)給水和排污功能的上下水裝置;《家用清潔機(jī)器人安裝及管理服務(wù)規(guī)范》則覆蓋品類范圍更廣，規(guī)定了家用清潔機(jī)器人進(jìn)行安裝及管理服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程，并提出建立用戶回訪機(jī)制，適用于為家庭或類似場(chǎng)合使用的清潔機(jī)器人提供安裝及管理服務(wù)。

　　值得一提的是，在《家用清潔機(jī)器人安裝及管理服務(wù)規(guī)范》這一通用標(biāo)準(zhǔn)中，還寫入了服務(wù)人員需具備哪些培訓(xùn)考核素質(zhì)，以及每年都應(yīng)進(jìn)行健康檢查，取得健康證等要求。尤其對(duì)于安裝人員對(duì)安裝前的產(chǎn)品位置規(guī)劃，安裝中的穿墻打孔等溝通內(nèi)容，進(jìn)行了詳細(xì)要求;此外，關(guān)于服務(wù)派單的響應(yīng)速度，安裝人員檢查驗(yàn)收、指導(dǎo)用戶使用時(shí)得到的用戶滿意度，以及后續(xù)回訪機(jī)制等事關(guān)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的內(nèi)容，在兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中均有體現(xiàn)。作為一線的安裝服務(wù)人員，他們與用戶面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，無(wú)疑是品牌與用戶的一次“精密接觸”，其體驗(yàn)的好與壞將很大程度上影響用戶對(duì)于品牌的觀感。

　　由于掃拖機(jī)器人是新興品類，所以用戶前裝過(guò)程中很少會(huì)考慮到預(yù)留掃拖機(jī)器人的位置。因而，目前掃拖機(jī)器人主要進(jìn)入的是后裝市場(chǎng)，這就涉及機(jī)器擺放在哪個(gè)位置更合適的問(wèn)題。尤其隨著自動(dòng)上下水產(chǎn)品的推廣，掃拖機(jī)器人在安裝中需要考慮布水布電問(wèn)題，其中很可能還涉及在原有裝修布局上開孔打洞，因而與用戶的溝通便十分重要。Jerry.Chen提到，“目前，國(guó)人的房屋中有三個(gè)核心水路，陽(yáng)臺(tái)、廚房和衛(wèi)生間，由于還涉及WIFI信號(hào)覆蓋，我們需要提前與用戶確認(rèn)安裝在哪里比較合適。比如，陽(yáng)臺(tái)的旁邊是客廳，信號(hào)覆蓋較好，可能是比較完美的位置，這時(shí)要怎樣走水，安裝完后線路如何更美觀，能不能開孔打洞，萬(wàn)一孔洞打壞了如何賠償，這涉及一系列的問(wèn)題。目前，從我們的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，還是盡量避免對(duì)用戶家中進(jìn)行破壞性改造，基本圍繞現(xiàn)有的場(chǎng)地和管線布局來(lái)實(shí)施安裝。”而且對(duì)于上門服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，其對(duì)于水電管路安裝技術(shù)是否專業(yè)，是否具有空間整體規(guī)劃布局能力，是否對(duì)品牌的產(chǎn)品足夠了解，都會(huì)潛移默化地影響到用戶體驗(yàn)。“這些問(wèn)題事實(shí)上都需要標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)方案。”據(jù)了解，云鯨現(xiàn)已經(jīng)建立了一套成熟的服務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)字系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)從派單到預(yù)約到入戶到安裝到服務(wù)完成的全流程服務(wù)閉環(huán)監(jiān)管，通過(guò)全流程可視化確保服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)還建立了一套嚴(yán)格、精細(xì)、完整的服務(wù)人員培訓(xùn)及考核體系，所有服務(wù)人員只有通過(guò)課程培訓(xùn)和實(shí)操考核才能上崗，以此保證服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性。除此之外，云鯨還提出收費(fèi)透明化、杜絕亂收費(fèi);現(xiàn)場(chǎng)講解使用，包教包會(huì);不滿意可二次上門等服務(wù)保障。

　　軟硬實(shí)力兩手抓促進(jìn)清潔機(jī)器人進(jìn)家庭

　　目前，在掃拖機(jī)器人等家用清潔機(jī)器人產(chǎn)品上，行業(yè)技術(shù)已經(jīng)相對(duì)成熟。以云鯨為例，其新近推出的第三代掃拖機(jī)器人J3，便擁有“自動(dòng)洗拖布”、“自動(dòng)換水”、“自動(dòng)烘干拖布”、“自動(dòng)切換掃拖模式”、“自動(dòng)添加清潔劑”、“鯨靈托管”等功能，為用戶打造了一站式自動(dòng)化清潔體驗(yàn)。而這些硬實(shí)力實(shí)現(xiàn)的前提，離不開服務(wù)安裝等軟實(shí)力的加持。

　　參與到上述兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制定過(guò)程中的中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)團(tuán)標(biāo)部主任趙臨斌評(píng)價(jià)介紹，此前家用清潔機(jī)器人行業(yè)尚未有上門服務(wù)體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，且家用清潔機(jī)器人是近幾年來(lái)快速興起的智能設(shè)備，結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，安裝難度較大，缺乏統(tǒng)一規(guī)范和指導(dǎo)，容易導(dǎo)致各企業(yè)服務(wù)水平參差不齊，無(wú)法保障消費(fèi)者服務(wù)權(quán)益。此次兩項(xiàng)團(tuán)標(biāo)的發(fā)布，首次從標(biāo)準(zhǔn)化角度規(guī)范了家用清潔機(jī)器人的安裝及服務(wù)相關(guān)要求和方法，打破了家用清潔機(jī)器人行業(yè)“自動(dòng)上下水”產(chǎn)品安裝服務(wù)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可依的現(xiàn)狀，能夠有效規(guī)范安裝技術(shù)和服務(wù)流程，保障服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，對(duì)于該品類的加速普及、走向千家萬(wàn)戶具有重要意義。

　　與此同時(shí)，奧維云網(wǎng)在其近日發(fā)布的《2022全球清潔電器產(chǎn)業(yè)發(fā)展白皮書》中指出，上門服務(wù)成為行業(yè)探索的新趨勢(shì)之一。除了云鯨去年自建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，引入上門服務(wù)外，今年下半年，包括石頭科技、追覓等在內(nèi)的品牌也開始布局服務(wù)體系。而此次云鯨牽頭參與標(biāo)準(zhǔn)的制定，一定程度上也為其他同行企業(yè)開拓服務(wù)業(yè)務(wù)提供了參考和模板，讓大家可以少走彎路，減少行業(yè)整體的探索成本。當(dāng)然，對(duì)于消費(fèi)者而言，這更是對(duì)于他們權(quán)益的一種保障。

　　作為懶人家電和健康家電的代表，家用清潔機(jī)器人的健康、便捷等屬性深深打動(dòng)了中國(guó)消費(fèi)者，由于中國(guó)家庭多是硬質(zhì)地面，所以其對(duì)于能夠自動(dòng)掃拖地產(chǎn)品的熱情遠(yuǎn)高于其他區(qū)域市場(chǎng)。也因此，相較于傳統(tǒng)立式、手持吸塵器等替代型產(chǎn)品，掃拖一體機(jī)能夠在短短數(shù)年時(shí)間內(nèi)，一騎絕塵，高速增長(zhǎng)。北京中怡康時(shí)代市場(chǎng)研究有限公司高級(jí)研究經(jīng)理何繼瓊提到，2022上半年我國(guó)掃地機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到57億元，同比增長(zhǎng)16.2%，其中主銷新品又以可自動(dòng)補(bǔ)水、自動(dòng)烘干或者選配自動(dòng)上下水、自動(dòng)添加清潔液等自清潔機(jī)器為主。同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)品牌的關(guān)注焦點(diǎn)從“產(chǎn)品力”延伸至“服務(wù)質(zhì)量”，品牌也正在從“以技術(shù)為主導(dǎo)”到“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變。何繼瓊預(yù)測(cè)，2022年中國(guó)清潔機(jī)器人市場(chǎng)零售額規(guī)?？蛇_(dá)133億元，同比增長(zhǎng)20.1%。

　　而在清潔機(jī)器人行業(yè)中，云鯨穩(wěn)居行業(yè)第一梯隊(duì)，據(jù)奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2022上半年中國(guó)清潔機(jī)器人線上市場(chǎng)銷售額占比中，云鯨以15.1%的市占率排名前三。

　　一定程度上，清潔機(jī)器人首先是 “清潔工具”，“清潔力”是其核心能力。同時(shí)，用戶對(duì)該類產(chǎn)品的期望是“家庭智能清潔助手”，智能又成為其另一核心能力。目前，行業(yè)都在努力朝著這兩個(gè)方向前行，從產(chǎn)品維度而言，家用清潔機(jī)器人未來(lái)會(huì)朝著“更強(qiáng)的清潔能力”和“更智能”兩個(gè)方向發(fā)展，而服務(wù)安裝為這兩個(gè)趨勢(shì)的實(shí)現(xiàn)提供了更好的體驗(yàn)保障，隨著此類產(chǎn)品普及的深化，消費(fèi)者將不僅滿足于產(chǎn)品好用這一維度，對(duì)品牌的服務(wù)也將產(chǎn)生更高期待，而云鯨已經(jīng)為此展開準(zhǔn)備和蓄力。

　　有行業(yè)人士表示，當(dāng)前，掃地機(jī)器人在我國(guó)家庭中的剛需屬性正逐漸突顯，隨著以云鯨為代表的掃地機(jī)器人企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新上的進(jìn)一步深耕，在服務(wù)維度的進(jìn)一步推進(jìn)，掃地機(jī)器人勢(shì)必會(huì)釋放出更大的經(jīng)濟(jì)效能。“現(xiàn)在用戶更關(guān)注生活了，這對(duì)掃地機(jī)器人的發(fā)展是一個(gè)很大的利好因素，行業(yè)未來(lái)會(huì)持續(xù)穩(wěn)步增長(zhǎng)，而完善的上門服務(wù)體系是加速掃地機(jī)器人產(chǎn)品滲透的機(jī)會(huì)點(diǎn)。”