消費(fèi)者高女士2017年3月購(gòu)買了一臺(tái)某品牌空調(diào)，由于當(dāng)時(shí)溫度不高，調(diào)試過(guò)后就沒有使用。盛夏來(lái)臨，空調(diào)使用頻繁起來(lái)，高女士卻發(fā)現(xiàn)空調(diào)掛機(jī)時(shí)不時(shí)地漏水。7月初，高女士聯(lián)系售后上門，售后檢查一番告訴高女士，空調(diào)沒問(wèn)題，讓高女士再試試看。然而隨著時(shí)間推移，高女士發(fā)現(xiàn)漏水情況一直沒有解決，再次致電售后，售后工作人員卻在未到達(dá)高女士家便表示配件損壞，且暫時(shí)配件無(wú)貨。這讓消費(fèi)者無(wú)法接受，一怒之下投訴至市消保委。
淮南市消保委接到投訴后，聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者確認(rèn)消費(fèi)者所述屬實(shí)。經(jīng)營(yíng)者解釋說(shuō)，高女士的空調(diào)之前確實(shí)有檢測(cè)，售后工作人員已查明原因，但現(xiàn)在由于該品牌系統(tǒng)故障，無(wú)法及時(shí)配送配件。
淮南市消保委告知經(jīng)營(yíng)者，空調(diào)漏水已一個(gè)月了，售后還沒解決問(wèn)題，眼看天氣轉(zhuǎn)涼，消費(fèi)者整個(gè)夏天都在為此事糟心。系統(tǒng)出了故障，應(yīng)該尋求其他解決途徑，不能無(wú)限期等待，請(qǐng)其務(wù)必及時(shí)為消費(fèi)者解決問(wèn)題。
經(jīng)淮南市消保委協(xié)調(diào)，經(jīng)營(yíng)者同意為消費(fèi)者更換新機(jī)，消費(fèi)者對(duì)淮南市消保委工作表示感謝。
淮南市消保委介紹說(shuō)，這是一起典型的家電售后維權(quán)案例。根據(jù)《消法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。同時(shí)，冰箱的“三包”規(guī)定也指出，在“三包”有效期內(nèi)修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費(fèi)者可憑修理記錄和證明，調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或按有關(guān)規(guī)定退貨，“三包”有效期應(yīng)扣除因修理占用和無(wú)零配件待修的時(shí)間。
事實(shí)上，高女士遇到的問(wèn)題并非個(gè)例。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者也都遇到過(guò)類似問(wèn)題，其中使用年限比較長(zhǎng)的冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等家電產(chǎn)品中，配件短缺的情況比較多。不過(guò)，市民如果購(gòu)買到停產(chǎn)型號(hào)的家電，只要在“三包”期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，都可以按照國(guó)家對(duì)電器“三包”服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，享有相關(guān)的權(quán)益。據(jù)介紹，售后服務(wù)和質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行“誰(shuí)經(jīng)銷，誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，如果出現(xiàn)停產(chǎn)型號(hào)家電產(chǎn)品找不到配件的情況，消費(fèi)者可與經(jīng)銷商協(xié)商解決售后維修服務(wù)問(wèn)題。在“三包”有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過(guò)90日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。因此，即使廠家倒閉了，經(jīng)銷商也不能以廠家不提供零件或維修點(diǎn)不存在等理由推卸維修責(zé)任。
此外，在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄和證明，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格商品或者根據(jù)相關(guān)規(guī)定退貨。消費(fèi)者維修保修期內(nèi)的家電時(shí)，一定要向維修方出具維修記錄憑證，以便在必要時(shí)維護(hù)自己的權(quán)益。
