近日，《汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評價通則》（以下簡稱《通則》）團體標準對外發(fā)布并開始實施。這是國內(nèi)首個適用于汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評價的標準與方法，由中國標準化研究院、凱睿賽馳咨詢等牽頭編制，13家主流汽車企業(yè)共同參與完成。《通則》的發(fā)布，將推動汽車行業(yè)投訴管理體系建設(shè)的規(guī)范化。
參照《通則》，車企可對其所屬的授權(quán)經(jīng)銷商及直營店開展投訴處理服務(wù)質(zhì)量評價活動，以提升終端渠道服務(wù)能力，繼而提高用戶滿意度。從參與該標準制訂的車企來看，包括上汽通用、比亞迪、上汽乘用車、吉利、小鵬、長城等，涵蓋了合資企業(yè)、自主車企、造車新勢力。
近些年，我國汽車技術(shù)在不斷進步，但汽車消費投訴也呈上升態(tài)勢。以新能源汽車為例，根據(jù)國家市場監(jiān)管總局近日發(fā)布的數(shù)據(jù)，2022年，全國市場監(jiān)管部門共收到新能源汽車投訴舉報1.6萬件，同比增長62.84％；其中，合同問題、質(zhì)量問題、虛假宣傳問題增速較快，同比分別增長126.33％、77.35％、75.65％。另據(jù)國內(nèi)某汽車投訴信息平臺數(shù)據(jù)顯示，10余年來汽車投訴量逐年增長，2022年該平臺受理有效投訴超過13萬件，較2021年大幅增長近三成；其中，服務(wù)類問題投訴量增幅明顯，主要涉及銷售欺詐、服務(wù)不兌現(xiàn)、服務(wù)流程不規(guī)范等?？梢哉f，在現(xiàn)實生活中，消費者維權(quán)難由來已久。
對于車企而言，受制于技術(shù)水平，產(chǎn)品質(zhì)量問題難以避免，但提升服務(wù)水平、重視消費者反饋并積極解決相關(guān)問題，有助于重新贏得消費者信任。經(jīng)銷商和直營店直接面對終端消費者，當消費者購買的車輛出現(xiàn)問題后，往往第一反應便是去找經(jīng)銷商或直營店反饋和協(xié)商。如果不能妥善處理消費者投訴，一味推諉甚至惡語相向，只會讓事情不斷發(fā)酵，甚至損害企業(yè)形象，例如前幾年發(fā)生的“車頂維權(quán)”事件。
那么，如何量化并改善經(jīng)銷商和直營店應對汽車用戶投訴的服務(wù)質(zhì)量？據(jù)了解，《通則》中的評價指標體系由4部分組成：一是投訴響應模塊，包括投訴渠道、投訴受理2個指標項，要點是渠道便利、響應及時等；二是投訴應對模塊，包括處理時效、處理結(jié)果2個指標項，要點是處理方案合理、信息透明、處置及時等；三是投訴管理模塊，包括規(guī)范制度、人員管理2個指標項，要點是制度完善、考核明確等；四是投訴保障模塊，包括渠道管理、過程管理、措施改進3個指標項，要點是渠道公示清晰、記錄完整、改進機制健全等。
根據(jù)《通則》，車企可組建專家評價組，并采取問卷調(diào)查、電話訪談等方式開展用戶調(diào)查與評價，將用戶評價與專家評價結(jié)合起來，形成最終得分并確定星級。這樣的雙重評價，既可實現(xiàn)以用戶體驗為核心的結(jié)果滿意度考察，又可實現(xiàn)對經(jīng)銷商和直營店管理體系及服務(wù)能力的審核。這樣一來，不同經(jīng)銷商和直營店應對用戶投訴的服務(wù)質(zhì)量如何，就有了一個直觀的展示和對比，并可作為考核經(jīng)銷商和直營店的標準之一，從而促使其優(yōu)化服務(wù)，完善自身管理。
《通則》的出爐，有助于車企量化所屬經(jīng)銷商及直營店面對用戶投訴時的服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度。不過，《通則》畢竟只是一項團體標準，并不具備強制性，具體執(zhí)行成效還要看車企本身。是依據(jù)《通則》認真量化并促使經(jīng)銷商和直營店改善服務(wù)質(zhì)量，還是草草了事做“官樣文章”甚至將其視為一紙空文，都取決于車企的選擇。正因如此，這項團體標準能發(fā)揮多大的作用還不好說。
此外，《通則》適用范圍也相對有限，比如汽車消費投訴頻發(fā)的二手車領(lǐng)域就不在評價范圍內(nèi)。更何況，不少投訴真正指向的其實是車企，尤其是智能化等新技術(shù)應用帶來的投訴激增。例如，車機黑屏、卡頓、死機、影像模糊不清等車機系統(tǒng)故障頻發(fā)，將輔助駕駛夸大成自動駕駛導致安全事故，芯片與宣傳不符，或宣稱可提供OTA升級實際卻無法實現(xiàn)等，這些問題的根源還在車企。技術(shù)進步不是一蹴而就的，汽車作為復雜的機械產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題也在所難免，真正重要的，是問題出現(xiàn)后，以消費者為中心，積極真誠地去解決問題，讓投訴不再進一步發(fā)酵。車企還可根據(jù)用戶反饋，獲取線索改進產(chǎn)品和服務(wù)，從而助力品牌向上。另外，車企在營銷上也要適度，不能為了制造噱頭而夸大其辭，否則最終將“反噬”企業(yè)信用和形象。
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