4S店的服務真的有那么差嗎？近些年來火遍各大商圈的汽車商超店看起來服務品質(zhì)頗高，能顛覆傳統(tǒng)4S店嗎？哪種門店給人的感官體驗更好呢？帶著諸多疑問，《中國汽車報》記者走訪了多家傳統(tǒng)4S店和商超店。

4S店有專業(yè)性也有壓迫感
汽車4S店雖然被頻繁吐槽，但多年來購車就去4S店的消費觀念，還是深刻地印在很多消費者的心中。走進傳統(tǒng)汽車4S店，其前店后廠的經(jīng)營方式，可以提供舒適寬敞的展廳，硬件裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)、現(xiàn)代化的設備和服務管理、職業(yè)化的氛圍、良好的服務設施、充足的零配件供應、迅速及時的跟蹤服務體系等，相比于商超店只賣不修甚至不交付的“輕資產(chǎn)”模式，4S店無疑更能給人帶來信任感和安全感。
多數(shù)4S店銷售人員還是熱情且專業(yè)的。由于4S店通常只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都非常專業(yè)，做到了“專而精”。在汽車4S店，消費者可以得到關于汽車信息、市場動態(tài)、售后服務、維修保養(yǎng)須知等所有信息，給人感覺是“專業(yè)的人做專業(yè)的事”。
走訪過程中，記者總體感覺4S店更專業(yè)、更值得信賴，但也不乏一些弱勢品牌或者強勢品牌的弱勢渠道，門店裝修簡陋、工作人員稀少、服務態(tài)度不積極，讓人產(chǎn)生難以信賴的感覺。

商超店輕松看車但缺乏安全感
近年來涌現(xiàn)的汽車商超店，細逛之下的確讓人眼前一亮。
相比于專門前往多不在城市中心的4S店聚集區(qū)，付出較高的交通和時間成本，商超店的優(yōu)勢相當明顯，吃個飯、逛個街的功夫就把車看了。巨大的流量帶動之下，推動了品牌曝光度大幅提升，而且汽車商超店呈現(xiàn)扎堆趨勢，很多商場將其中一層專門打造為“新能源汽車大集”。
幾家店逛下來，商超店的服務總體上比4S店更加熱情。前往4S店的消費者多為確定要買車的高意向客戶，對車型和配置往往已經(jīng)很了解，首次購車用戶通常在進店前做足了功課，所以與銷售人員的溝通是真正“內(nèi)行人的對話”。相反對于“汽車小白”來說，4S店專業(yè)之余也有些壓迫感。
但在商超店看車的消費者，不乏大量“順便進來看看”的低意向用戶，“汽車小白”大有人在，因而銷售人員也格外熱情，對于多么“初級”的汽車問題都能給予足夠的耐心回答。因而在商超店看車可以放下一切心理負擔，不再擔心被居高臨下地對待，真正輕松地想看就看、想問就問、想試就試，是一種理想中舒適愜意的體驗。
值得一提的是，入駐商超的新能源汽車品牌大多采用直營模式，消費者不再需要擔心砍價的“套路”。例如在蔚來門店里，銷售人員告訴記者，決定購車后是在App中下單付款，全國統(tǒng)一價，公開透明。這對于不善講價或者“社恐人士”來說，這或許是最好的下單方式。

渠道車型不同但可借鑒經(jīng)驗
記者在走訪過程中感受到，4S店和商超店兩種銷售模式各有優(yōu)劣勢，其實并沒有高低之分，或者可以理解為不同的門店形式適應于不同車型的銷售。
在燃油車的銷售上，傳統(tǒng)4S店憑借權(quán)威性和專業(yè)性收獲了一批粉絲；而在電動汽車的銷售上，智能電動汽車的核心消費群鎖定年輕個體和年輕家庭用戶，購物中心是這些群體的主要社會活動場所，引流效果顯著，因此商超店對于年輕人來說的確比4S店更具吸引力。
事實上，多年之前，商超店能否顛覆傳統(tǒng)4S店就是行業(yè)內(nèi)引發(fā)激烈探討的話題。有專家指出，商超店長不了。原因在于，商場門店租金過高，對于廠家而言注定是一筆賠本的買賣。一旦消費者的新鮮感逐漸消失后，汽車商超店便不再給商場帶來足夠的客流量，汽車品牌自然會退出。很多品牌想學特斯拉在商場開店，但并不是所有品牌都有特斯拉那樣的號召力。
然而時至今日，若干年過去了，汽車商超店仍有蓬勃發(fā)展之勢，退出的是“玩不轉(zhuǎn)”的品牌，而非商超店模式。誰也無法斷言，商超店模式還能火多久，但其為何能吸引年輕消費者的青睞，或許值得傳統(tǒng)4S店研究和借鑒。

　　》》》專業(yè)水平
4S店：熱情專業(yè)，產(chǎn)品缺乏亮點
在專業(yè)水平上，傳統(tǒng)4S店的銷售人員相對比較專業(yè)，服務也能做到熱情主動。記者走訪時來到奧迪門店，店內(nèi)看車的消費者人頭攢動，所有銷售人員都在與客戶交談。前臺的女工作人員主動上前迎接記者，在詢問了記者的購車需求后推薦了幾款車型，并主動詢問記者是否需要試駕。
當記者坐上試駕車，銷售人員耐心地介紹起車輛的性能、配置等特點，但對記者比較感興趣的輔助駕駛功能，或許是因為產(chǎn)品本身智能化水平不高，銷售人員只一句帶過“這些輔助駕駛功能都有的”，卻并沒有詳細介紹以及演示。也許車輛亮點已經(jīng)全部介紹完畢，試駕最后的一段時間，銷售人員似乎沒有其他內(nèi)容可以介紹，只是被動回答記者提出的問題，最后當記者沒有問題時，車內(nèi)陷入安靜。
在奇瑞4S店，工作人員也很熱情，只不過展廳內(nèi)只有一款燃油車，其他均為新能源汽車。當記者表示想購買一款車而抱怨這些車型空間太小不符合要求時，工作人員也并沒有冷落記者，反而依舊陪著記者走走逛逛，還耐心地回答記者關于“油標買電車”的相關咨詢問題。
商超店：專業(yè)、敬業(yè)、細心
與傳統(tǒng)4S店傍晚5時左右下班相比，除個別弱勢品牌，大多數(shù)商超店的營業(yè)時間與商場營業(yè)時間一致，可以營業(yè)到晚上10時，方便消費者逛商場隨時可以進店看車。

　　記者走訪時來到蔚來商超門店，當時已經(jīng)晚上8時，當?shù)弥浾邔T5很感興趣時，銷售人員主動提出可以試駕感受，記者隨即問道：“今天還是明天？”蔚來銷售人員：“今天。”記者：“這么晚了還可以試駕嗎？”蔚來銷售人員：“晚上10時之前都可以。”
隨即，銷售人員帶記者來到商場地下停車場蔚來專屬停車位，表示一會兒上路會先演示一段，隨后再交由記者體驗。銷售人員詳細介紹了車輛的性能、配置等，花費了大量時間介紹車輛的輔助駕駛功能和很多選配內(nèi)容，令記者對蔚來汽車的智能化水平和個性化定制印象深刻。緊接著，銷售人員兩次提醒記者千萬注意安全，接下來要演示加速和剎車，“感受類似于坐過山車”。在車輛極少的安全地帶，工作人員演示了蔚來的加速和急剎性能，加速帶來的強烈失重感和急剎帶來的巨大沖擊力，讓記者感受相當直觀和震撼。
試駕結(jié)束回到商場地下停車位，銷售人員再次帶記者感受了自動泊車功能，并根據(jù)記者的實際情況推薦了合適的購車時機及金融方案，全程相當專業(yè)沒有過度推銷，試駕感受良好。

》》》店內(nèi)環(huán)境
4S店：空間大，裝修較傳統(tǒng)
在城市規(guī)劃當中，往往有類似于汽車城、汽貿(mào)園的布局，這不僅便于管理，也方便消費者選購。對于汽車4S店來說，進店客流也更有保證。這樣的園區(qū)往往動輒數(shù)十家品牌，占地上萬平方米，因而常常會被安排在相對非城市中心的偏遠地區(qū)。
以北京西五環(huán)外的一個汽車4S店聚集區(qū)為例，通過探訪十幾家品牌4S店，記者發(fā)現(xiàn)總體而言，傳統(tǒng)4S店的展廳面積相對較大，因而在店內(nèi)布局上也比較舍得使用空間。新車展示區(qū)寬敞明亮，車與車之間的空隙更大，客休區(qū)、簽約區(qū)也很大，方便消費者看車、洽談和休息。展車后方通常是工作區(qū)域，貸款、維修、保險等辦公區(qū)域、設備和人員親眼可見，增強了消費者內(nèi)心的信任感。
但從店內(nèi)裝修布置而言，傳統(tǒng)4S店的設施相對傳統(tǒng)，甚至老氣，記者看到一些4S店的裝修風格有明顯的年代感，顯得與時下年輕人的審美有些出入。在某些4S店，記者看到客休區(qū)的沙發(fā)些許破舊，白色皮革材質(zhì)比較顯臟。
商超店：空間小，時尚有活力
汽車商超店，顧名思義即車企建在商場或購物中心里，以展示、銷售汽車為目的的商鋪。與傳統(tǒng)4S店相比，商超店最大的特點就是選址在寸土寸金的時尚地標建筑中。在大型購物中心開店，展廳面積必然受限，在北京六工匯購物廣場，商場一層幾乎被各大汽車品牌瓜分，其中只有蔚來和比亞迪占地面積相對較大，其他品牌則展車擺放相當密集，給人局促之感。
但商超店的優(yōu)勢在于消費環(huán)境時尚，其所承擔的只是車輛和品牌展示、講解、試駕、接受訂單等功能，交付及后續(xù)環(huán)節(jié)功能則交由其他機構(gòu)完成。商超店的整體裝修風格與商場契合，年輕、時尚、高端，更偏向于用數(shù)字化方式展示品牌與產(chǎn)品，可以互動的大屏幕在商超店隨處可見。
當然，也有個別品牌在商場里依然可以提供寬敞的看車、休閑空間。記者在蔚來中心（首鋼園）店看到，不僅一層的看車區(qū)域?qū)挸ù髿猓斉锏溺R子設計從視覺上進一步拓展了空間感。二層的車主休息區(qū)也相當寬敞溫馨，色系溫暖的家具、清新的水培植物、滿是設計感的藝術(shù)品、各類別具格調(diào)的蔚來周邊，單獨的影音室、會議室、兒童房，整體給人輕松愜意的感受。

》》》細節(jié)體驗
4S店：講求格調(diào)，注重氛圍感
中高端品牌的傳統(tǒng)4S店，在細節(jié)上比較考究。記者走訪的一汽奧迪門店彌漫著淡淡香氣，保潔人員一直在擦拭地面；沃爾沃用鮮花、露營器具等將車型營造出氛圍感，瞬間提升店內(nèi)格調(diào)；領克和埃安店內(nèi)則布置精巧用心，特別是埃安門店如夢幻之境。
奔馳或為了慶祝婦女節(jié)，在店內(nèi)設置了鮮花和手工藝專區(qū)，顧客可打卡參與手工制作領取精美工藝品；二樓的客戶休息區(qū)也相當精致，工作人員熱情地招呼記者喝咖啡、看電視，給人帶來親切感和歸屬感。
當然，也有部分門店給人感覺不夠注重細節(jié)，有的品牌門店布置比較簡陋；在現(xiàn)代展廳內(nèi)記者發(fā)現(xiàn)僅一位銷售人員，一位同樣進店看車的男士不禁向記者感慨，“這么大的店就一個銷售，怎么那么落寞？”

商超店：偏重生活方式，追求文化打造
受限于空間，商超店的細節(jié)多體現(xiàn)在服務與服飾。華為展廳里的問界展車旁邊，同時配套展出了很多華為旗下“智慧出行”產(chǎn)品，如數(shù)據(jù)線、氮化鎵充電器、轉(zhuǎn)接頭、藍牙耳機等；領跑汽車展廳的汽車周邊產(chǎn)品相當豐富，杯子、鍋具、手提袋、書包、音響，最貼心的是車內(nèi)溫馨提示牌：近日已消毒；比亞迪店內(nèi)周邊產(chǎn)品也極具創(chuàng)意，同時也展示了其在零部件選用上的匠心。
在商超店銷售人員中，蔚來汽車工作人員給記者的印象最為深刻，深藍色的休閑正裝面料熨帖，領口別著銀灰色的蔚來徽章，發(fā)型一絲不茍，講究的著裝展現(xiàn)出專業(yè)的態(tài)度和精神面貌，與其他汽車品牌工作人員的文化衫、沖鋒衣相比，顯得格外注重形象。店內(nèi)無論是工作人員還是保潔阿姨似乎都經(jīng)過嚴格訓練，態(tài)度禮貌得體，帶領記者試駕的過程中多次禮貌讓路，可以說是在細節(jié)處狠狠拿捏了。