4S店的服務(wù)真的有那么差嗎？近些年來(lái)火遍各大商圈的汽車(chē)商超店看起來(lái)服務(wù)品質(zhì)頗高，能顛覆傳統(tǒng)4S店嗎？哪種門(mén)店給人的感官體驗(yàn)更好呢？帶著諸多疑問(wèn)，《中國(guó)汽車(chē)報(bào)》記者走訪了多家傳統(tǒng)4S店和商超店。

4S店有專業(yè)性也有壓迫感
汽車(chē)4S店雖然被頻繁吐槽，但多年來(lái)購(gòu)車(chē)就去4S店的消費(fèi)觀念，還是深刻地印在很多消費(fèi)者的心中。走進(jìn)傳統(tǒng)汽車(chē)4S店，其前店后廠的經(jīng)營(yíng)方式，可以提供舒適寬敞的展廳，硬件裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)、現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理、職業(yè)化的氛圍、良好的服務(wù)設(shè)施、充足的零配件供應(yīng)、迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系等，相比于商超店只賣(mài)不修甚至不交付的“輕資產(chǎn)”模式，4S店無(wú)疑更能給人帶來(lái)信任感和安全感。
多數(shù)4S店銷售人員還是熱情且專業(yè)的。由于4S店通常只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車(chē)型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車(chē)的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都非常專業(yè)，做到了“專而精”。在汽車(chē)4S店，消費(fèi)者可以得到關(guān)于汽車(chē)信息、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、售后服務(wù)、維修保養(yǎng)須知等所有信息，給人感覺(jué)是“專業(yè)的人做專業(yè)的事”。
走訪過(guò)程中，記者總體感覺(jué)4S店更專業(yè)、更值得信賴，但也不乏一些弱勢(shì)品牌或者強(qiáng)勢(shì)品牌的弱勢(shì)渠道，門(mén)店裝修簡(jiǎn)陋、工作人員稀少、服務(wù)態(tài)度不積極，讓人產(chǎn)生難以信賴的感覺(jué)。

商超店輕松看車(chē)但缺乏安全感
近年來(lái)涌現(xiàn)的汽車(chē)商超店，細(xì)逛之下的確讓人眼前一亮。
相比于專門(mén)前往多不在城市中心的4S店聚集區(qū)，付出較高的交通和時(shí)間成本，商超店的優(yōu)勢(shì)相當(dāng)明顯，吃個(gè)飯、逛個(gè)街的功夫就把車(chē)看了。巨大的流量帶動(dòng)之下，推動(dòng)了品牌曝光度大幅提升，而且汽車(chē)商超店呈現(xiàn)扎堆趨勢(shì)，很多商場(chǎng)將其中一層專門(mén)打造為“新能源汽車(chē)大集”。
幾家店逛下來(lái)，商超店的服務(wù)總體上比4S店更加熱情。前往4S店的消費(fèi)者多為確定要買(mǎi)車(chē)的高意向客戶，對(duì)車(chē)型和配置往往已經(jīng)很了解，首次購(gòu)車(chē)用戶通常在進(jìn)店前做足了功課，所以與銷售人員的溝通是真正“內(nèi)行人的對(duì)話”。相反對(duì)于“汽車(chē)小白”來(lái)說(shuō)，4S店專業(yè)之余也有些壓迫感。
但在商超店看車(chē)的消費(fèi)者，不乏大量“順便進(jìn)來(lái)看看”的低意向用戶，“汽車(chē)小白”大有人在，因而銷售人員也格外熱情，對(duì)于多么“初級(jí)”的汽車(chē)問(wèn)題都能給予足夠的耐心回答。因而在商超店看車(chē)可以放下一切心理負(fù)擔(dān)，不再擔(dān)心被居高臨下地對(duì)待，真正輕松地想看就看、想問(wèn)就問(wèn)、想試就試，是一種理想中舒適愜意的體驗(yàn)。
值得一提的是，入駐商超的新能源汽車(chē)品牌大多采用直營(yíng)模式，消費(fèi)者不再需要擔(dān)心砍價(jià)的“套路”。例如在蔚來(lái)門(mén)店里，銷售人員告訴記者，決定購(gòu)車(chē)后是在App中下單付款，全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，公開(kāi)透明。這對(duì)于不善講價(jià)或者“社恐人士”來(lái)說(shuō)，這或許是最好的下單方式。

渠道車(chē)型不同但可借鑒經(jīng)驗(yàn)
記者在走訪過(guò)程中感受到，4S店和商超店兩種銷售模式各有優(yōu)劣勢(shì)，其實(shí)并沒(méi)有高低之分，或者可以理解為不同的門(mén)店形式適應(yīng)于不同車(chē)型的銷售。
在燃油車(chē)的銷售上，傳統(tǒng)4S店憑借權(quán)威性和專業(yè)性收獲了一批粉絲；而在電動(dòng)汽車(chē)的銷售上，智能電動(dòng)汽車(chē)的核心消費(fèi)群鎖定年輕個(gè)體和年輕家庭用戶，購(gòu)物中心是這些群體的主要社會(huì)活動(dòng)場(chǎng)所，引流效果顯著，因此商超店對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)的確比4S店更具吸引力。
事實(shí)上，多年之前，商超店能否顛覆傳統(tǒng)4S店就是行業(yè)內(nèi)引發(fā)激烈探討的話題。有專家指出，商超店長(zhǎng)不了。原因在于，商場(chǎng)門(mén)店租金過(guò)高，對(duì)于廠家而言注定是一筆賠本的買(mǎi)賣(mài)。一旦消費(fèi)者的新鮮感逐漸消失后，汽車(chē)商超店便不再給商場(chǎng)帶來(lái)足夠的客流量，汽車(chē)品牌自然會(huì)退出。很多品牌想學(xué)特斯拉在商場(chǎng)開(kāi)店，但并不是所有品牌都有特斯拉那樣的號(hào)召力。
然而時(shí)至今日，若干年過(guò)去了，汽車(chē)商超店仍有蓬勃發(fā)展之勢(shì)，退出的是“玩不轉(zhuǎn)”的品牌，而非商超店模式。誰(shuí)也無(wú)法斷言，商超店模式還能火多久，但其為何能吸引年輕消費(fèi)者的青睞，或許值得傳統(tǒng)4S店研究和借鑒。

　　》》》專業(yè)水平
4S店：熱情專業(yè)，產(chǎn)品缺乏亮點(diǎn)
在專業(yè)水平上，傳統(tǒng)4S店的銷售人員相對(duì)比較專業(yè)，服務(wù)也能做到熱情主動(dòng)。記者走訪時(shí)來(lái)到奧迪門(mén)店，店內(nèi)看車(chē)的消費(fèi)者人頭攢動(dòng)，所有銷售人員都在與客戶交談。前臺(tái)的女工作人員主動(dòng)上前迎接記者，在詢問(wèn)了記者的購(gòu)車(chē)需求后推薦了幾款車(chē)型，并主動(dòng)詢問(wèn)記者是否需要試駕。
當(dāng)記者坐上試駕車(chē)，銷售人員耐心地介紹起車(chē)輛的性能、配置等特點(diǎn)，但對(duì)記者比較感興趣的輔助駕駛功能，或許是因?yàn)楫a(chǎn)品本身智能化水平不高，銷售人員只一句帶過(guò)“這些輔助駕駛功能都有的”，卻并沒(méi)有詳細(xì)介紹以及演示。也許車(chē)輛亮點(diǎn)已經(jīng)全部介紹完畢，試駕最后的一段時(shí)間，銷售人員似乎沒(méi)有其他內(nèi)容可以介紹，只是被動(dòng)回答記者提出的問(wèn)題，最后當(dāng)記者沒(méi)有問(wèn)題時(shí)，車(chē)內(nèi)陷入安靜。
在奇瑞4S店，工作人員也很熱情，只不過(guò)展廳內(nèi)只有一款燃油車(chē)，其他均為新能源汽車(chē)。當(dāng)記者表示想購(gòu)買(mǎi)一款車(chē)而抱怨這些車(chē)型空間太小不符合要求時(shí)，工作人員也并沒(méi)有冷落記者，反而依舊陪著記者走走逛逛，還耐心地回答記者關(guān)于“油標(biāo)買(mǎi)電車(chē)”的相關(guān)咨詢問(wèn)題。
商超店：專業(yè)、敬業(yè)、細(xì)心
與傳統(tǒng)4S店傍晚5時(shí)左右下班相比，除個(gè)別弱勢(shì)品牌，大多數(shù)商超店的營(yíng)業(yè)時(shí)間與商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間一致，可以營(yíng)業(yè)到晚上10時(shí)，方便消費(fèi)者逛商場(chǎng)隨時(shí)可以進(jìn)店看車(chē)。

　　記者走訪時(shí)來(lái)到蔚來(lái)商超門(mén)店，當(dāng)時(shí)已經(jīng)晚上8時(shí)，當(dāng)?shù)弥浾邔?duì)ET5很感興趣時(shí)，銷售人員主動(dòng)提出可以試駕感受，記者隨即問(wèn)道：“今天還是明天？”蔚來(lái)銷售人員：“今天。”記者：“這么晚了還可以試駕嗎？”蔚來(lái)銷售人員：“晚上10時(shí)之前都可以。”
隨即，銷售人員帶記者來(lái)到商場(chǎng)地下停車(chē)場(chǎng)蔚來(lái)專屬停車(chē)位，表示一會(huì)兒上路會(huì)先演示一段，隨后再交由記者體驗(yàn)。銷售人員詳細(xì)介紹了車(chē)輛的性能、配置等，花費(fèi)了大量時(shí)間介紹車(chē)輛的輔助駕駛功能和很多選配內(nèi)容，令記者對(duì)蔚來(lái)汽車(chē)的智能化水平和個(gè)性化定制印象深刻。緊接著，銷售人員兩次提醒記者千萬(wàn)注意安全，接下來(lái)要演示加速和剎車(chē)，“感受類似于坐過(guò)山車(chē)”。在車(chē)輛極少的安全地帶，工作人員演示了蔚來(lái)的加速和急剎性能，加速帶來(lái)的強(qiáng)烈失重感和急剎帶來(lái)的巨大沖擊力，讓記者感受相當(dāng)直觀和震撼。
試駕結(jié)束回到商場(chǎng)地下停車(chē)位，銷售人員再次帶記者感受了自動(dòng)泊車(chē)功能，并根據(jù)記者的實(shí)際情況推薦了合適的購(gòu)車(chē)時(shí)機(jī)及金融方案，全程相當(dāng)專業(yè)沒(méi)有過(guò)度推銷，試駕感受良好。

》》》店內(nèi)環(huán)境
4S店：空間大，裝修較傳統(tǒng)
在城市規(guī)劃當(dāng)中，往往有類似于汽車(chē)城、汽貿(mào)園的布局，這不僅便于管理，也方便消費(fèi)者選購(gòu)。對(duì)于汽車(chē)4S店來(lái)說(shuō)，進(jìn)店客流也更有保證。這樣的園區(qū)往往動(dòng)輒數(shù)十家品牌，占地上萬(wàn)平方米，因而常常會(huì)被安排在相對(duì)非城市中心的偏遠(yuǎn)地區(qū)。
以北京西五環(huán)外的一個(gè)汽車(chē)4S店聚集區(qū)為例，通過(guò)探訪十幾家品牌4S店，記者發(fā)現(xiàn)總體而言，傳統(tǒng)4S店的展廳面積相對(duì)較大，因而在店內(nèi)布局上也比較舍得使用空間。新車(chē)展示區(qū)寬敞明亮，車(chē)與車(chē)之間的空隙更大，客休區(qū)、簽約區(qū)也很大，方便消費(fèi)者看車(chē)、洽談和休息。展車(chē)后方通常是工作區(qū)域，貸款、維修、保險(xiǎn)等辦公區(qū)域、設(shè)備和人員親眼可見(jiàn)，增強(qiáng)了消費(fèi)者內(nèi)心的信任感。
但從店內(nèi)裝修布置而言，傳統(tǒng)4S店的設(shè)施相對(duì)傳統(tǒng)，甚至老氣，記者看到一些4S店的裝修風(fēng)格有明顯的年代感，顯得與時(shí)下年輕人的審美有些出入。在某些4S店，記者看到客休區(qū)的沙發(fā)些許破舊，白色皮革材質(zhì)比較顯臟。
商超店：空間小，時(shí)尚有活力
汽車(chē)商超店，顧名思義即車(chē)企建在商場(chǎng)或購(gòu)物中心里，以展示、銷售汽車(chē)為目的的商鋪。與傳統(tǒng)4S店相比，商超店最大的特點(diǎn)就是選址在寸土寸金的時(shí)尚地標(biāo)建筑中。在大型購(gòu)物中心開(kāi)店，展廳面積必然受限，在北京六工匯購(gòu)物廣場(chǎng)，商場(chǎng)一層幾乎被各大汽車(chē)品牌瓜分，其中只有蔚來(lái)和比亞迪占地面積相對(duì)較大，其他品牌則展車(chē)擺放相當(dāng)密集，給人局促之感。
但商超店的優(yōu)勢(shì)在于消費(fèi)環(huán)境時(shí)尚，其所承擔(dān)的只是車(chē)輛和品牌展示、講解、試駕、接受訂單等功能，交付及后續(xù)環(huán)節(jié)功能則交由其他機(jī)構(gòu)完成。商超店的整體裝修風(fēng)格與商場(chǎng)契合，年輕、時(shí)尚、高端，更偏向于用數(shù)字化方式展示品牌與產(chǎn)品，可以互動(dòng)的大屏幕在商超店隨處可見(jiàn)。
當(dāng)然，也有個(gè)別品牌在商場(chǎng)里依然可以提供寬敞的看車(chē)、休閑空間。記者在蔚來(lái)中心（首鋼園）店看到，不僅一層的看車(chē)區(qū)域?qū)挸ù髿?，頂棚的鏡子設(shè)計(jì)從視覺(jué)上進(jìn)一步拓展了空間感。二層的車(chē)主休息區(qū)也相當(dāng)寬敞溫馨，色系溫暖的家具、清新的水培植物、滿是設(shè)計(jì)感的藝術(shù)品、各類別具格調(diào)的蔚來(lái)周邊，單獨(dú)的影音室、會(huì)議室、兒童房，整體給人輕松愜意的感受。

》》》細(xì)節(jié)體驗(yàn)
4S店：講求格調(diào)，注重氛圍感
中高端品牌的傳統(tǒng)4S店，在細(xì)節(jié)上比較考究。記者走訪的一汽奧迪門(mén)店彌漫著淡淡香氣，保潔人員一直在擦拭地面；沃爾沃用鮮花、露營(yíng)器具等將車(chē)型營(yíng)造出氛圍感，瞬間提升店內(nèi)格調(diào)；領(lǐng)克和埃安店內(nèi)則布置精巧用心，特別是埃安門(mén)店如夢(mèng)幻之境。
奔馳或?yàn)榱藨c祝婦女節(jié)，在店內(nèi)設(shè)置了鮮花和手工藝專區(qū)，顧客可打卡參與手工制作領(lǐng)取精美工藝品；二樓的客戶休息區(qū)也相當(dāng)精致，工作人員熱情地招呼記者喝咖啡、看電視，給人帶來(lái)親切感和歸屬感。
當(dāng)然，也有部分門(mén)店給人感覺(jué)不夠注重細(xì)節(jié)，有的品牌門(mén)店布置比較簡(jiǎn)陋；在現(xiàn)代展廳內(nèi)記者發(fā)現(xiàn)僅一位銷售人員，一位同樣進(jìn)店看車(chē)的男士不禁向記者感慨，“這么大的店就一個(gè)銷售，怎么那么落寞？”

商超店：偏重生活方式，追求文化打造
受限于空間，商超店的細(xì)節(jié)多體現(xiàn)在服務(wù)與服飾。華為展廳里的問(wèn)界展車(chē)旁邊，同時(shí)配套展出了很多華為旗下“智慧出行”產(chǎn)品，如數(shù)據(jù)線、氮化鎵充電器、轉(zhuǎn)接頭、藍(lán)牙耳機(jī)等；領(lǐng)跑汽車(chē)展廳的汽車(chē)周邊產(chǎn)品相當(dāng)豐富，杯子、鍋具、手提袋、書(shū)包、音響，最貼心的是車(chē)內(nèi)溫馨提示牌：近日已消毒；比亞迪店內(nèi)周邊產(chǎn)品也極具創(chuàng)意，同時(shí)也展示了其在零部件選用上的匠心。
在商超店銷售人員中，蔚來(lái)汽車(chē)工作人員給記者的印象最為深刻，深藍(lán)色的休閑正裝面料熨帖，領(lǐng)口別著銀灰色的蔚來(lái)徽章，發(fā)型一絲不茍，講究的著裝展現(xiàn)出專業(yè)的態(tài)度和精神面貌，與其他汽車(chē)品牌工作人員的文化衫、沖鋒衣相比，顯得格外注重形象。店內(nèi)無(wú)論是工作人員還是保潔阿姨似乎都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練，態(tài)度禮貌得體，帶領(lǐng)記者試駕的過(guò)程中多次禮貌讓路，可以說(shuō)是在細(xì)節(jié)處狠狠拿捏了。